In het huidige hospitalitylandschap staan hotels voor een gemeenschappelijke uitdaging: gasten effectief betrekken en eenmalige bezoekers omzetten in loyale klanten. Voor Club Quarters Hotels (CQ Hotels), een keten van 17 boutiquehotels op centrale stadslocaties in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, werd deze uitdaging versterkt door de hoge kosten van het converteren van OTA-boekingen.
Club Quarters Hotels schakelde Wiacom in om deze uitdagingen op te lossen. Met een combinatie van marketing- en IT-oplossingen hielp Wiacom CQ Hotels de gastbetrokkenheid te verbeteren, data-integratie te stroomlijnen en de gastervaring in al hun hotels naar een hoger niveau te tillen. Zo zorgde de expertise van Wiacom voor een digitale transformatie bij CQ Hotels.
De marketinguitdaging: gasten omzetten in loyale klanten
De stijgende kosten van boekingen via OTA’s vormen een groot obstakel voor hotels. OTA-leads zijn belangrijk voor zichtbaarheid, maar kunnen flink op de winst drukken. Een belangrijk doel voor CQ Hotels was daarom om meer waarde uit deze gasten te halen door hen om te zetten in directe, loyale klanten. CQ Hotels had al een sterk loyaltyprogramma, maar zocht een manier om zero-party data te verzamelen en gasten tijdens en na hun verblijf te betrekken.
Bovendien melden deze gasten zich vaak niet aan voor het loyaltyprogramma, ook al staan ze open voor contact met het merk. De oplossing lag in het verkrijgen van marketingtoestemming van deze gasten en het verzamelen van data om toekomstige interacties te verbeteren.
De marketingoplossing van Wiacom: gastdata omzetten in leads voor het loyaltyprogramma
Wiacom pakte dit aan met een op maat gemaakt WiFi-portal voor hotels dat gasten aanspreekt op het moment dat ze verbinding maken. Met een toestemmingspercentage van meer dan 94% zette Wiacom wekelijks duizenden gasten om in waardevolle leads voor het loyaltyprogramma van CQ Hotels. Zo veranderde gast-WiFi van een eenvoudig gemak in een krachtig middel om merkloyaliteit op te bouwen.
Alle verzamelde data wordt naadloos geïntegreerd in het customer data platform (CDP) van CQ Hotels, via een API die is ontwikkeld in samenwerking met een externe CDP-leverancier. Zo kan CQ Hotels de klantbenadering afstemmen en persoonlijkere ervaringen bieden. Daarnaast kan de data worden doorgestuurd naar het property management system (PMS) van het hotel, Opera, voor een betere ervaring tijdens het verblijf.
De gastervaring verbeteren: een premium WiFi-portal op maat
Passend bij de premium positionering van CQ Hotels ontwierp Wiacom een captive portal voor hotels in lijn met de huisstijlrichtlijnen van CQ, voor een gastvrije digitale ervaring. De persoonlijke look-and-feel van het portal verbeterde niet alleen de betrokkenheid, maar versterkte ook de merkidentiteit van CQ Hotels. Deze naadloze ervaring in eigen huisstijl is een belangrijk contactmoment geworden: ze verbetert de perceptie van gasten en draagt bij aan het hoge toestemmingspercentage.
IT-uitdagingen: voldoen aan de eisen van een moderne, verbonden gastervaring
Op IT-gebied zocht CQ Hotels een oplossing die naadloos zou integreren met de bestaande systemen, waaronder WiFi-infrastructuur van Aruba en Ruckus, en die zich zou aanpassen aan de specifieke eisen van elk hotel. Ook wilde CQ Hotels een extra integratie om de in-room entertainmentervaring te verbeteren.
Daarnaast was responsieve ondersteuning nodig om problemen van gasten snel op te lossen, zodat gasten de kwaliteit van connectiviteit krijgen die ze van een premium hotel verwachten.
De IT-oplossing van Wiacom: integratie en veelzijdige ondersteuning
De IT-oplossingen van Wiacom voor CQ Hotels zijn gebouwd op aanpassingsvermogen en snelle reactie. Zo pakte Wiacom elk onderdeel van de IT-uitdaging aan:
- Naadloze integratie: Wiacom integreerde het WiFi-portal voor hotels met de controllers van Aruba en Ruckus, voor een betrouwbare, gebruiksvriendelijke verbinding in alle 4.200 kamers van CQ Hotels.
- Flexibiliteit voor specifieke wensen: Wiacom paste het captive portal voor hotels aan op specifieke verzoeken van het IT-team van CQ Hotels, met een oplossing die aansluit op de standaarden van het merk.
- Snelle, betrouwbare ondersteuning: Dankzij de snelle reactie en probleemoplossing van Wiacom werden connectiviteitsproblemen van gasten direct aangepakt. Dat beperkte verstoringen en hield de kwaliteit van de ervaring bij CQ Hotels hoog.
Een bewezen partnerschap voor de toekomst van hospitality
Met een veelzijdig team dat zowel marketing- als IT-uitdagingen aankan, is Wiacom een complete partner geworden voor CQ Hotels. Door OTA-gasten om te zetten in loyale klanten en de in-room ervaring te verbeteren, heeft Wiacom zich bewezen als waardevolle partner, niet alleen voor vandaag, maar ook voor de toekomst van hospitality.
Voor hotels die hun digitale gastervaring willen verbeteren en een loyalere klantenbasis willen opbouwen, zijn de oplossingen van Wiacom een maatstaf in de branche. Het partnerschap tussen Wiacom en Club Quarters Hotels laat zien wat een goed uitgevoerde digitale strategie kan betekenen en hoe technologie kan worden ingezet voor duurzame klantrelaties.
Meer informatie? Mail naar info@wiacom.ai of bel +44 07404721834.
