En el panorama hotelero actual, los hoteles enfrentan un desafío común: involucrar eficazmente a los huéspedes y convertir a los visitantes ocasionales en clientes leales. Para Club Quarters Hotels (CQ Hotels), una cadena de 17 hoteles boutique ubicados en zonas urbanas estratégicas en Estados Unidos y el Reino Unido, este desafío se intensificaba debido al alto costo de conversión de clientes provenientes de OTA.
Club Quarters Hotels recurrió a Wiacom para solucionar estos desafíos. A través de una combinación dinámica de soluciones de marketing y tecnología, Wiacom ayudó a mejorar la participación de los huéspedes, optimizar la integración de datos y elevar la experiencia del cliente en todas sus propiedades. Veamos cómo la experiencia de Wiacom impulsó una transformación digital en CQ Hotels.
El desafío de marketing: convertir huéspedes en clientes leales
El creciente costo de las reservas a través de OTA representa un obstáculo importante para los hoteles. Aunque estos canales brindan mayor visibilidad, reducen significativamente la rentabilidad de los establecimientos. Para CQ Hotels, el objetivo era obtener más valor de estos huéspedes convirtiéndolos en clientes directos y leales. Con un programa de fidelización ya establecido, CQ Hotels necesitaba una forma de capturar datos de zero-party y generar interacción con los huéspedes antes, durante y después de su estancia.
Además, muchos de estos huéspedes no se inscriben en el programa de fidelización, a pesar de su disposición a interactuar con la marca. La solución radicaba en obtener el consentimiento de marketing de estos huéspedes y recopilar datos para mejorar futuras interacciones.
La solución de marketing de Wiacom: convertir datos de huéspedes en prospectos para el programa de fidelización
Wiacom abordó este desafío creando un portal WiFi personalizado diseñado para captar la atención de los huéspedes en el momento de la conexión. Con una tasa de consentimiento superior al 94 %, Wiacom transformó semanalmente a miles de visitantes en clientes potenciales de alto valor para el programa de fidelización de CQ Hotels. Gracias a esta estrategia, el WiFi del hotel pasó de ser un simple servicio a convertirse en una herramienta clave para la construcción de lealtad hacia la marca.
Todos los datos recopilados se integran de forma fluida en la plataforma de datos de clientes (CDP) de CQ Hotels mediante una API desarrollada en colaboración con un CDP externo, lo que permite a CQ Hotels personalizar la comunicación y ofrecer experiencias más personalizadas. Además, estos datos pueden enviarse al sistema de gestión hotelera (PMS) Opera para mejorar la experiencia del huésped durante su estancia.
Mejorando la experiencia del huésped: un portal WiFi premium y personalizado
Dado el posicionamiento premium de CQ Hotels, Wiacom diseñó un portal cautivo alineado con la identidad de marca de CQ Hotels, ofreciendo una experiencia digital acogedora y coherente. La apariencia y diseño personalizados del portal no solo mejoraron la participación de los huéspedes, sino que también fortalecieron la identidad de la marca CQ Hotels. Esta experiencia fluida y personalizada se convirtió en un punto de contacto clave para CQ Hotels, mejorando la percepción de los huéspedes y contribuyendo a la alta tasa de consentimiento de datos.
El desafío tecnológico: cumplir con las expectativas de un huésped moderno y conectado
Desde el punto de vista tecnológico, CQ Hotels necesitaba una solución que se integrara sin problemas con su infraestructura existente, incluyendo los controladores WiFi de Aruba y Ruckus, y que pudiera adaptarse a los requerimientos específicos de cada propiedad.
Además, CQ Hotels buscaba una integración adicional para mejorar la experiencia de entretenimiento en la habitación.
También requerían un sistema de soporte ágil y eficiente que solucionara cualquier problema de conectividad de los huéspedes rápidamente, garantizando así una experiencia de alta calidad acorde con los estándares de un hotel premium.
La solución tecnológica de Wiacom: integración y soporte versátil
Las soluciones de Wiacom para CQ Hotels están basadas en adaptabilidad y capacidad de respuesta rápida. A continuación, se detalla cómo se abordaron cada uno de los desafíos tecnológicos:
- Integración sin fisuras: Wiacom integró el portal WiFi con los controladores Aruba y Ruckus, lo que garantizó una experiencia de conexión fluida y confiable en las 4.200 habitaciones de CQ Hotels.
- Flexibilidad para adaptarse a solicitudes personalizadas: Wiacom ajustó el portal cautivo según las necesidades específicas del equipo de TI de CQ Hotels, asegurando que cumpliera con los altos estándares de la marca.
- Soporte técnico rápido y confiable: Wiacom garantizó una respuesta ágil y efectiva a los problemas de conectividad, minimizando interrupciones y asegurando una experiencia de alta calidad para los huéspedes.
Una alianza estratégica para el futuro de la hospitalidad
Con un equipo versátil capaz de abordar tanto desafíos de marketing como de TI, Wiacom se ha consolidado como un socio clave para CQ Hotels. Al convertir huéspedes de OTA en clientes leales y mejorar la experiencia en la habitación, Wiacom ha demostrado ser un aliado valioso para la industria hotelera.
Para los hoteles que buscan mejorar su experiencia digital para los huéspedes y construir una base de clientes más leal, las soluciones integrales de Wiacom representan un modelo de referencia en la industria. La colaboración con Club Quarters Hotels demuestra el potencial transformador de una estrategia digital bien implementada y resalta cómo la tecnología puede utilizarse para crear relaciones duraderas con los clientes.
Para más información, contáctanos en info@wiacom.ai o llámanos al +44 07404721834
