Dans le paysage hôtelier actuel, les hôtels font face à un défi commun : engager efficacement les clients et transformer les visiteurs occasionnels en clients fidèles. Pour Club Quarters Hotels (CQ Hotels), une chaîne de 17 hôtels-boutiques connus pour leurs emplacements urbains centraux aux États-Unis et au Royaume-Uni, ce défi était intensifié par le coût élevé de conversion des clients provenant des OTA.
Club Quarters Hotels s’est tourné vers Wiacom pour résoudre ces défis. Grâce à un mélange dynamique de solutions marketing et informatiques, Wiacom a aidé CQ Hotels à améliorer l’engagement des clients, à rationaliser l’intégration des données et à améliorer l’expérience client dans l’ensemble de ses établissements. Examinons comment l’expertise de Wiacom a permis une transformation numérique chez CQ Hotels.
Le défi marketing : convertir les clients en clients fidèles
Les coûts croissants associés aux réservations via les OTA représentent un obstacle majeur pour les hôtels. Bien que les OTA augmentent la visibilité des hôtels, elles réduisent considérablement leurs bénéfices. Pour CQ Hotels, un objectif clé était de tirer davantage de valeur de ces clients en les convertissant en clients directs et fidèles. Avec un programme de fidélité puissant déjà en place, CQ Hotels avait besoin d’un moyen de capturer des données zero-party et d’engager les clients pendant et après leur séjour.
De plus, ces clients ne s’inscrivent souvent pas au programme de fidélité, malgré leur volonté d’interagir avec la marque. La solution résidait dans l’acquisition du consentement marketing de ces clients et dans la collecte de données pour améliorer les interactions futures.
La solution marketing de Wiacom : transformer les données clients en prospects pour le programme de fidélité
Wiacom a résolu ce problème en créant un portail WiFi personnalisé conçu pour engager les clients dès leur connexion. Avec un taux de consentement dépassant 94 %, Wiacom a permis à CQ Hotels de transformer chaque semaine des milliers de visiteurs en prospects à forte valeur ajoutée pour son programme de fidélité. Cette approche a transformé l’expérience du WiFi hôtelier, d’un simple service de connectivité à un outil puissant de fidélisation à la marque.
Toutes les données collectées sont intégrées de manière transparente dans le Customer Data Platform (CDP) de CQ Hotels via une API développée en collaboration avec un CDP tiers, permettant ainsi à CQ Hotels d’adapter ses stratégies d’engagement et d’offrir des expériences plus personnalisées. De plus, ces données peuvent être envoyées vers le système de gestion hôtelière (PMS) Opera afin d’améliorer l’expérience des clients pendant leur séjour.
Améliorer l’expérience client : un portail WiFi premium et personnalisé
Conscient du positionnement premium de CQ Hotels, Wiacom a conçu un portail captif conforme aux directives de marque de CQ Hotels, créant une expérience digitale accueillante. L’apparence et le ressenti personnalisés du portail ont non seulement amélioré l’engagement, mais ont également renforcé l’identité de marque de CQ Hotels. Cette expérience homogène et de marque est devenue un point de contact essentiel pour CQ Hotels, améliorant la perception des clients et contribuant à des taux de consentement élevés.
Les défis informatiques : répondre aux exigences d’une expérience client moderne et connectée
Sur le plan informatique, CQ Hotels avait besoin d’une solution pouvant s’intégrer parfaitement à ses systèmes existants, notamment à l’infrastructure WiFi Aruba et Ruckus, et capable de s’adapter aux exigences spécifiques de chaque établissement.
De plus, CQ Hotels souhaitait une intégration supplémentaire pour améliorer l’expérience de divertissement en chambre.
Ils avaient également besoin d’un système de support réactif pour résoudre rapidement les problèmes des clients, garantissant ainsi une connectivité de qualité, à la hauteur des attentes d’un hôtel premium.
La solution IT de Wiacom : intégration et support polyvalent
Les solutions IT de Wiacom pour CQ Hotels reposent sur une grande flexibilité et une réactivité rapide. Voici comment elles ont relevé chaque défi IT :
- Intégration transparente : Wiacom a intégré le portail WiFi avec les contrôleurs Aruba et Ruckus, permettant une expérience de connexion fluide et fiable dans les 4 200 chambres du réseau CQ Hotels.
- Flexibilité pour répondre aux demandes spécifiques : Wiacom a personnalisé le portail captif pour répondre aux demandes spécifiques de l’équipe IT de CQ Hotels, en livrant une solution adaptée aux standards de la marque.
- Support rapide et fiable : Wiacom s’engage à une réponse rapide et une résolution efficace des problèmes, garantissant ainsi une expérience client optimale et minimisant toute perturbation.
Un partenariat éprouvé pour l’avenir de l’hôtellerie
Avec une équipe polyvalente capable de relever les défis marketing et IT, Wiacom s’est imposé comme un partenaire de confiance pour CQ Hotels. En convertissant les clients OTA en clients fidèles et en améliorant l’expérience en chambre, Wiacom a prouvé être un partenaire précieux non seulement pour aujourd’hui, mais aussi pour l’avenir de l’hôtellerie.
Pour les hôtels cherchant à améliorer leur expérience client digitale et à développer une base de clients fidèles, les solutions complètes de Wiacom constituent une référence dans le secteur. Le partenariat entre Wiacom et Club Quarters Hotels démontre le potentiel transformateur d’une stratégie digitale bien exécutée et illustre comment la technologie peut être exploitée pour créer des relations clients durables.
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